尽管在服务组织提高整体性能,现场服务的平均成本在2022年上涨了7%,据Aquant 2023服务情报基准报告。服务领导人正在努力应对即将到来的经济衰退的同时继续处理现实问题,从流行起来。这包括零部件成本的飙升由于供应链短缺,劳动力成本上升,以及稳步增加技能差距由经验丰富的技术人员的退休离开之前,新一波的年轻,equally-knowledgeable工人可以取代它们。
而组织无法控制迫在眉睫的经济衰退或使自己不受其影响,领导人所能控制的是他们成功的响应和设置他们的业务在一个经济的转变。服务领导者正确的投资工具来管理员工的表现现在会积极影响公司长期。另外,企业不投资于技术将慢慢脱落的竞争。
报告这些发现,Aquant聚集数据从113年组织,包括服务部门在原始设备制造商(oem)和第三方服务机构在制造业、医疗设备、资本设备,暖通空调,商用电器等等。这些数据包含的信息超过1620万工作指令,从近125000名技术人员和输入。这份报告试图分析服务格局,关注行业内主要挑战和成功和失败的公司试图适应新常态。报告发现了四个关键的发现,包括:
表现组织正在改善,而较之组织正面临着更多的挑战
表现组织打击通胀的挑战的技能差距,缩小而较之组织员工绩效差距。表现组织有16%每分辨率之间的成本差异表现工人和bottom-performers,低于去年的24%。级别较低的组织成本差异164%决议表现最好和bottom-performers之间,大大高于去年的104%。
为什么表现好的变得更好和底部的组织变得更糟?有趣,从演讲与分析师、客户、其他服务专家,普遍的共识是较之组织没有投资的工具,资源,或者人们帮助他们跟上表现组织。
“服务组织必须投资于正确的技术现在,”埃德温Pahk说,副总裁在Aquant增长。“组织不投资于正确的工具正常监控和培训他们的员工不会在五年内由于迅速增加服务成本。糟糕的服务与员工较之混合成本超过与高效率员工良好的服务。”
技能差距是昂贵的
2022年,服务组织仍面临招聘挑战,离开这个行业,成千上万的职位空缺。一些报道估计将会有三百万年全行业缺乏熟练的贸易工人在未来五年。
缺乏熟练工人转化为成本的提高。平均而言,一个组织的员工成本超过67%表现员工得到重生,考虑低技能工人更有可能为了不必要的部分,且要花很长的时间来达成决议。
报告发现,upskilling平均员工接近最佳表演者将降低服务成本13%。但是,如果每个员工的知识和技能来执行,就像前20%的劳动力,服务成本将减少21%。
“公司与现场服务操作实践可以改善他们的健康指标随着时间的推移,因为他们测量进步有帮助的方式,”西德尼·劳拉说,Aquant服务主体。“他们也使用数据告知必要投资于人,流程,和技术能够解决服务问题。如果企业现在犹豫地做出改变,他们冒着更大的长期经济影响。”
第一次修复率不相同的故事
多年来唯一的KPI,帮助组织确定他们成功FTFR率。然而在2023年,FTFR不再讲同样的故事。
基准数据反映出,尽管FTFR略有改善(2.34%)、所有的积极效益,通常与增加FTFR已经失去了由于通货膨胀。
公司长期以来依靠FTFR帮助增加他们的底线不再像以前看到相同的好处,在2020年之前。现在他们需要技术的地方告诉他们削减,以弥补通货膨胀对服务成本的飞涨的影响。
成功的组织投资正确的人,流程和技术
服务组织无法控制部分成本。但是他们可以而且应该关注在他们控制的地区,如管理员工的表现。使用正确的工具在他们的腰带,组织可以优先考虑:
关闭的技能差距通过雇佣新技术,让他们增加得更快。
减少部分鸟枪测序确定最好的和最有效的部分修复。
第一的今天不是解决设备故障做出快速、短期解决方案解决症状但不是问题的根源。
采用一种专注的支出方式在必要时通过重新分配资源和降低成本。